La era de la modernidad trajo consigo un sinfín de nuevas tecnologías y más métodos de comunicación, con un mejor alcance y redes más sofisticadas. La gente tiene acceso a una gran cantidad de cosas desde la comodidad de su casa, en la calle o cualquier otro lugar, además está conectada entre sí de la forma ideal: con rapidez, eficacia y seguridad, y esperan que la atención que reciben sea igual. Son exigentes en cuanto al nivel de atención que se les brinda y de ellos depende el éxito de su organización. ¿Cómo está funcionando su atención al cliente? ¿Está a la altura de las tecnologías del momento y de su cartera de clientes?
Quizás sea el momento de replantearse de qué forma está estructurando este servicio en su empresa, para esto es vital preguntarse cómo está operando, si tiene fallas, qué aspectos son correctos y cuáles no. ¿Cuál es el foco de la atención al cliente de su empresa? Debe asegurarse de que su negocio ofrezca experiencias únicas, personalizadas, de calidad y que le atribuyan ventaja competitiva. Mejorar la atención al cliente de su empresa es una de las decisiones más sabias e inteligentes que podría tomar, en este artículo conocerá cómo y por qué un servicio de contact center es la mejor opción para llevar adelante dicha optimización.
La mejora continua de la atención al cliente debería ser una prioridad para todas las compañías, y un contact center es la herramienta que permitirá que sus clientes reciban la calidad que se merecen en cada interacción, garantizando la fidelidad de los mismos. Gracias a su experiencia, los centros de contacto tienen conocimiento de los distintos mercados y cuentan con herramientas que les permiten continuar obteniendo información. Por eso, si una de las fallas de su servicio es el desconocimiento o la falta de información, un contact center puede ayudarle a revertir la situación: lo ayudará a acercarlo a su cliente y así poder solventar sus problemas y atender a sus necesidades.
A la hora de satisfacer a sus clientes, la tecnología no es un aspecto menor. Si su empresa no está al día con las tecnologías del momento, puede que su cartera de clientes disminuya. No solo se trata de responder con rapidez a, sino que también debe contar con procesos ágiles, sistematizados y adecuados a los contextos de los distintos clientes. En LinkSolution contamos con tecnología de última generación, nuestra plataforma multicanal nos permite estar disponibles para nuestros clientes a través de distintos medios, siempre manteniendo el compromiso y la calidad. Sus clientes van a poder comunicarse con su empresa de la forma que les sea más cómoda: redes sociales, SMS, correo electrónico y más…
Además, nuestro sistema CRM permite integrar toda la información y los procesos inteligentes disponibles con el fin de mantener la organización y evitar problemas de gestión para poder brindar el mejor servicio. Un software bien estructurado permite ahorrar tiempo, automatiza procedimientos, hace que la gestión sea inmediata y permite redirigir las consultas y llamadas al área o persona correspondiente… También se puede personalizar según sus necesidades y posibilita la generación de reportes, instrumentos cruciales para el rendimiento de una empresa. Las distintas métricas y evaluaciones obtenidas permiten realizar controles para diagnosticar las fallas en el rendimiento e implementar mejoras. Por otra parte, es un alivio saber que un CRM no le cuesta de más ya que el mismo contact center se encarga de cubrir las licencias del mismo.
LinkSolution se caracteriza por brindar soluciones empresariales a todo tipo compañías tales como:
- Empresas de Salud
- Empresas de Logística y Transporte
- Bancos y Fintech
- Empresas de Telecomunicaciones
- Comercios en General
Los clientes no tienen tiempo que perder, y su negocio seguramente tampoco: la calidad y la eficacia son inseparables, confíe en un socio que pueda optimizar ambas. Un contact center le permitirá reducir el tiempo que sus clientes pasan aguardando en línea o al teléfono y, a su vez, le permitirá aumentar la calidad de las tácticas utilizadas, ya que además agilizará la resolución de inconvenientes y/o transacciones. Esta combinación asegura el éxito, cuando un cliente llama y se encuentra con que la atención fue veloz y eficiente, es muy probable que continúe confiando en su marca y que lo comparta a otro. Hoy por hoy, la velocidad de la comunicación es un arma de doble filo, puede perjudicar tanto como favorecer; y una buena atención al cliente asegura que en redes solo figuren comentarios positivos de su marca, dele a su cliente buen material para escribir. Esta acción fomentará el interés de otras personas haciendo que se contacten con su empresa, este proceso es positivo ya que no importa si los mismos no se convierten en clientes de su negocio inmediatamente porque puede obtener y organizar información para nutrirlos y obtener su lealtad a futuro.
Los procesos de un contact center permiten un mejor y más adecuado seguimiento a sus clientes, podrá conocer la situación particular de cada uno para ofrecer un mejor servicio a cada momento. No todos son iguales, y cada uno valora cosas distintas: algunos quizás prestan más atención a la calidad, otros a la rapidez y algunos tal vez piensen que lo más importante es el tacto. Pero eso no significa que pueda haber desequilibrio entre ellos, el servicio al cliente debe integrar estos tres factores en un mismo nivel, es decir, todos deben funcionar de la misma forma y con la misma intensidad.
Estas interacciones son llevadas adelante por un grupo de operadores altamente capacitados que manejan con habilidad la sofisticación de los sistemas y distintos canales de comunicación. Ellos son el primer contacto que tiene el cliente con su empresa. Es fundamental prestar atención y escuchar a lo que sus clientes le dicen, es por esto que los agentes no solo se caracterizan por su habilidad con las herramientas tecnológicas, sino que también poseen una altísima calidad humana y reciben capacitación constante para que cada comunicación con el cliente sea la mejor. Los operadores se convierten en la mejor imagen de su empresa que el cliente puede tener, representarán su marca e imágen con altura, sinceridad y paciencia. El interés genuino que estos vuelcan en cada comunicación hace que sus clientes se sientan escuchados y contenidos, este es un factor de gran importancia para que no sientan la necesidad de recurrir a la competencia.
La capacitación es tan importante como la implementación de mejoras tecnológicas. Trabajar en un centro de contacto no es sencillo, suele ser atareado y cada interacción es distinta tanto para el operador como para el cliente: ambos pueden encontrarse con situaciones poco placenteras del otro lado. Usted no tiene control sobre el comportamiento del cliente, pero si puede hacer algo acerca del rendimiento de los. En LinkSolution seleccionamos y entrenamos al personal en base a su negocio y necesidades, y con los más altos estándares de calidad; además, se le otorgan las herramientas imprescindibles para saber cómo manejar cada situación y se los motiva para que puedan continuar a pesar de esas interacciones incómodas y para que lleven adelante un buen trabajo.
Con supervisión y calidad, un contact center monitorea el progreso de las operaciones. La mayoría de los centros de contacto cuentan con líderes de equipo, comúnmente llamados team leaders, que son los mediadores entre la fuerza de trabajo y su empresa. Están ahí para motivar, corregir, informar y asistir en los aspectos que sean necesarios a la hora de implementar los servicios. Toman decisiones y se involucran tanto con usted como con los distintos agentes para hacer que el trabajo fluya mejor; son una pieza vital que aporta valor al servicio.
La infraestructura también toma un papel importante. Puede que su empresa esté gestionando la atención al cliente desde sus oficinas, con personal limitado que originalmente se dedica a otras tareas y tecnología telefónica anticuada. Todo esto aletarga los procesos y puede que sea una de las razones por las cuales sus clientes lo abandonan. Un contact center es la base de todas las operaciones, garantiza la eficacia, mejora la comunicación y el rendimiento. Es sinónimo de buen espacio físico, le da la posibilidad de incrementar o disminuir la cantidad de operadores según lo requiera el flujo de clientes ya que cuentan con oficinas diseñadas para este tipo de trabajo. Cuenta con estructura telefónica de última generación, además los operadores se dedican exclusivamente a este trabajo. ¿Su organización cuenta con todas estas características? Antes de lanzarse a gastar grandes cantidades de dinero para empezar de cero considere un contact center como socio estratégico: invirtiendo una cantidad adaptada a su bolsillo, podrá adquirir todos estos beneficios sin importar el tamaño de su empresa.
Las instalaciones de LinkSolution son un ambiente adecuado para que se lleve adelante el servicio de atención al cliente, por su diseño y distribución están pensadas para que el trabajo sea ameno y estructurado. Creemos que conocer el lugar donde se llevará adelante esta gestión es vital, por eso invitamos a todos aquellos interesados a conocernos a nosotros y nuestras instalaciones.
¿Y por qué hablamos de una inversión y no de un gasto? La respuesta es sencilla: porque obtendrá resultados positivos garantizados. Al mejorar la experiencia de sus clientes existentes y de aquellos que llaman por primera vez, generará cada vez más interés, incrementará sus ventas, podrá ver cómo crecen las distintas áreas de su negocio y posicionarse por sobre la competencia. Podrá destinar todo el dinero ahorrado a otras campañas o unidades de negocio, aprovechará mejor sus recursos, generará confianza dentro de su organización y con sus clientes… Esta inversión le devolverá ventajas con creces en una ventana de tiempo razonable.
Contrario a la consideración de muchos, un contact center, el éxito de su empresa y la satisfacción de sus clientes son sinónimos, su relación es directa. Los clientes no distinguen entre usted y un contact center, si falla a la hora de atenderlos, corre riesgo de que su rendimiento se vea afectado. En este sentido, el cliente no está equivocado, un centro de contacto no debería ser un cuerpo aislado de su compañía, sino que debe funcionar como una extensión extra, conocer sus procesos internos, valores y estándares de calidad. En LinkSolution estamos preparados para afrontar todos los desafíos, nuestra meta es generar confianza en nuestros clientes para que nos confíen aquellas tareas que no componen su unidad de negocio principal.
El área de atención al cliente se enfrenta a inconvenientes de distintas naturalezas: pedidos de ayuda, el servicio o producto no cumple con los niveles de calidad, personal poco preparado, falta de información, procesos tediosos, mala atención y mucho más… Para poder hacer frente a estas situaciones y hacer que se repitan cada vez menos, es vital tener al mejor aliado. Desde LinkSolution nos comprometemos y adaptamos a cada cliente, sabemos cuáles son los métodos más eficaces, las herramientas adecuadas y las tácticas a utilizar en cada operación. Somos una empresa internacional que lleva más de diez años brindando soluciones de call y contact center a distintas organizaciones pequeñas, medianas y grandes. Queremos conocer su compañía y ver cómo podemos ser de ayuda, no dude en ponerse en contacto con nosotros.
