Contratar soluciones de Contact Center puede ser una gran inversión para cualquier empresa que desee mejorar su relación con los clientes y aumentar la satisfacción de los mismos. Al optar por un servicio de Contact Center, se pueden obtener múltiples beneficios que repercuten positivamente en la imagen y los resultados de la empresa.
¿Qué es un centro de contacto?
Un centro de contacto es un sistema organizado que permite gestionar las interacciones telefónicas y digitales emitidas y recibidas que vinculan a una determinada empresa o marca con un usuario, cliente o potencial cliente. Su principal característica que la diferencia de un call center es que el contact center se basa en la teoría y práctica de la omnicanalidad: es decir, no solamente se comunica con las personas a través de llamadas sino a también de los diversos soportes digitales que existen: e-commerce, redes sociales, whatsapp, e-mail y otros.
El objetivo de la omnicanalidad es dar un mensaje consistente, lineal y eficaz en todas los diversos lugares, y que estos lugares, a su vez, estén conectados. Que el mensaje que se envío por Whatsapp sea el mismo que luego se corrobore por teléfono, y que a su vez, ambos operadores estén enterados de las acciones que otros operadores en otras plataformas hicieron con ese cliente. Para eso sirve el Sistema CMR, que permite controlar, historizar y ver todas esas comunicaciones entre empresa y cliente.
¿Cuál es la diferencia con un call center?
La principal diferencia con un call center es que este se encarga de llevar a cabo el vínculo teléfono entre marca y usuario, cliente o posible cliente. No utuiliza otros recursos ni otras plataformas o soportes. En cambio, como bien dijimos, el Contact Center es mas completo. En general, ambas dos estrategias y sistemas van de la mano: en una misma empresa por supuesto que pueden habitar ambas formas de comunicación, según sea el proyecto, el plan de trabajo, el tipo de empresa y la necesidad del proyecto.
La tecnología: un aliado
La tecnología nos permitió aprovechar el contact center al máximo. La posibilidad de enviar newsletters masivos con ofertas, promociones y novedades permite comunicarnos con nuestros posibles clientes o clientes de manera rápida y eficaz. El WhatsApp, otra herramienta, nos permite el minuto a minuto. Las redes sociales nos dan la posibilidad de conseguir otra via de contacto masiva, generar contenido y enviar mensajes directos al instante.
El principal objetivo de esto, según la ontología de la omnicanalidad, es dar un mensaje seguro, eficaz y constante a los sujetos, permitiendo que las herramientas de contacto aumenten y que la experiencia del usuario sea satisfactoria. Lo ideal es que, mediante este sistema, el cliente se fidelice y siga con nosotros, eligiendonos frente a otras empresas, por la calidad de nuestra atención.
¿Qué soluciones brinda un centro de contacto?
Algunos de los servicios son:
- Soporte o mesa de ayuda telefónica
- Interacción con redes sociales (generación de contenido, manejo de casos, información, mensajes directos, etc)
- Utilización de e-mails masivos vía correo electrónico
- Servicios de Gestión de cobranzas.
- Soluciones de venta telefónica
- Mensajería instantánea vía Whatsapp, Telegram y otros.
Además, un Contact Center bien estructurado puede permitir una atención personalizada y especializada, lo que puede generar una mayor fidelización y lealtad por parte de los clientes. Asimismo, el análisis de datos y el seguimiento de la información sobre los clientes puede ayudar a la empresa a identificar patrones y tendencias, lo que puede ser valioso para la toma de decisiones y la mejora continua de los procesos.
Por último, la contratación de una solución de Contact Center puede ayudar a reducir costos y mejorar la productividad, ya que la empresa no tendrá que dedicar tantos recursos internos para atender las demandas de los clientes. En resumen, contratar soluciones de Contact Center puede ser una decisión estratégica y rentable para cualquier empresa que busque mejorar su relación con los clientes y optimizar sus resultados.
Un Centro de Contacto, la voz de tu empresa
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