Adquirir el servicio de Contact Center es darle voz a la empresa, es, al final, hablarle a nuestros compradores o posibles compradores sobre un determinado negocio o empresa, a continuación de detalla que es un Contact Center, cómo funciona, qué característica tiene y cómo podría beneficiarte si tienes una empresa que venda algún servicio o producto.
¿Qué es un Contact Center?
Un Contact Center es un punto nodal en donde se concentran todas las interacciones entre los clientes y una empresa específica, a través, en este caso, de diversos canales: llamadas telefónicas, correo electrónico, chat, redes sociales y otras.
El objetivo principal del Contact Center es estar en todos los espacios de comunicación posibles, dándole al cliente la posibilidad de comunicarse cuando y como quiera, atravesando todos los procesos posibles que existen: ventas, post ventas, gestión de cobranzas para empresas, servicios de telemarketing, beneficios, ofertas, encuestas y todo lo que el cliente y el proyecto precisen para hacer crecer esa relación.
Un contact center toma la voz de una marca basándose en la omnicanalidad, con el objetivo de dar un mensaje claro, unívoco y conciso en todas las vías de contacto.
¿Cuál es la diferencia con un Call Center?
La principal diferencia con un Call Center es que este se ocupa solamente de comunicaciones telefónicas mediante operadores. En cambio, como ya vimos, el Contact Center tiene un abanico más grande de canales de comunicación.
Muchas veces funcionan juntos en un mismo proyecto, y la utilización de uno, otro o los dos depende más que nada de las necesidades del cliente -es decir la empresa que contrata un servicio de atención al cliente-; previamente se realiza un análisis en conjunto y se decide una estrategia a tomar.
¿Cuáles son sus principales beneficios y características?
El principal beneficio a la hora de pensar en contratar un servicio de Contact Center es la reducción de gastos en personal propio. Al tercerizar, la empresa puede concentrarse en su core business de negocios.
En cuanto a las características principales del Contact Center: cuenta necesariamente con tecnología de primera calidad en lo que respecta a todas las vías de comunicación necesarias.
Una herramienta fundamental que aúna todo el sistema es el CRM, Costumer Relationship Management. Este enfoque multicanal que están adoptando los centros de contacto brinda la flexibilidad de crear una mejor experiencia para el cliente al darle una variedad de opciones para que se comunique de acuerdo a sus actividades normales o a la hora que decide hacer un contacto con la empresa.
La utilización de Chat Bots es hoy trascendental a la hora de la comunicación digital. La ventaja del Contact Center es estar centrado 100 % en el usuario. Veamos cuáles podrían ser algunos tipos de Contact Center:
Atención al cliente: reciben el contacto de los clientes por cualquier canal y así permiten satisfacer las necesidades de los clientes, como dar soporte o solventar alguna duda.
Ventas: generan llamadas a clientes potenciales con la finalidad de ofrecer los productos o servicios de la compañía.
Ayudan en la conversión y guían hacia la venta.
Retención y fidelización: son los encargados de impedir que el cliente abandone su intención de compra o de conseguir que siga con nosotros durante más tiempo.
Back Office: son los responsables de gestionar todo tipo de consultas, solicitudes, reclamaciones o garantías.
Hoy más que nunca el servicio al cliente es esencial en la relación entre una empresa y un cliente; primero porque las vías de comunicación entre uno y otro cada vez son más; además, la voz del cliente hoy se escucha más que nunca. Las redes sociales le han dado una voz fundamental para dar la opinión que quiera sobre cualquier cosa; las empresas y sus servicios, claro, no están exentas de esto, y pueden sufrir hate masivo en caso de no darle al cliente aquello que necesita.
Es impostergable que las empresas concentren sus esfuerzos en los consumidores, en la experiencia de los clientes. Reconocidas por su innovación y su creatividad, en este punto deben buscar y hurgar en el pasado, conectar con el presente y lograr una estrategia sólida y moderna de atención al cliente, a la altura de las demandas del público que pueden rápidamente cambiar de opción.
El infalible y viejo tele-marketing es la herramienta clave de todo este nuevo proceso de tecnologización de los servicios. Por fin, ahí, los clientes pueden volver a comunicarse con seres humanos de carne y hueso, con una voz y un tono. Los canales en vivo como el chat y el teléfono pueden ayudarte a resolver cuestiones de los clientes con más celeridad que los canales asíncronos como el correo electrónico. Veamos por qué y cómo funciona.
¿Por qué es necesario un servicio de contact center para las empresas?
Entre tantas redes sociales, el tele-marketing es hoy un servicio de contacto telefónico en el que una persona puede confiar en otra sin mediar pantalla alguna. Las empresas están utilizando sistemas de contact center para analizar y resolver problemas, vender y fidelizar clientes ofreciendo beneficios y otras cosas. Una estructura de tele-marketing sigue siendo imperiosamente necesaria en el mundo en el que vivimos y la utilizan todas las aplicaciones móviles de mayor prestigio.
Hoy más que nunca el servicio al cliente es esencial en la relación entre una empresa y un cliente; primero porque las vías de comunicación entre uno y otro cada vez son más; además, la voz del cliente hoy se escucha más que nunca. Las redes sociales le han dado una voz fundamental para dar la opinión que quiera sobre cualquier cosa; las empresas y sus servicios, claro, no están exentas de esto, y pueden sufrir hate masivo en caso de no darle al cliente aquello que necesita.
Si le interesa tercerizar servicios de Contact Center o Call Center no dude en contactarse con nosotros. Somos expertos en la materia, venimos trabajando hace más de 10 años en la industria, en más de 10 países y con un crecimiento de más del 1000 por ciento. Link Solution, siempre solucionando sus problemas.
