Para vender telefónicamente uno debería empezar por una frase: gobernar. Si pensamos el acto gobernar como lograr convencer a alguien de que tome una decisión, entonces, podríamos pensar que vender es parte de esas decisiones que nosotros queremos que el cliente realice, por tanto, una llamada telefónica podría considerarse como el arte de la seducción más primaria, a través de la voz.

En LinkSolution somos expertos en Telemarketing y venta telefónica, servicio de encuestas, gestión de cobranzas, servicio de atención al cliente, contact center y validación de prospectos. Damos servicios a todo Latinoamérica, Europa y Estados Unidos. Veamos qué estrategias llevamos a cabo para haber crecido un 1000 % en los últimos años, cómo realizarse y con qué problemas puede encontrarse uno.

¿Qué es una llamada?

Cada operador en LinkSolution conversa con cientos y miles de personas por día, según en qué sector de proceso trabajen: venta, posventa, interés, llamada recibida o llamada emitida, dependiendo el producto, etc.

¿Cómo crear una estructura que pueda dar atención correcta a todos los llamados? ¿Cómo saber qué decir con tantas personas y subjetividades distintas? ¿Cómo llevar al cliente al objetivo de la empresa?

Hay que pensar a la llamada como un proceso de comunicación complejo. No es, como se creía, algo técnico, un emisor y un receptor. Interceden sentimientos, emociones, contextos, situaciones, etc.

Con el paso del tiempo y la perspectiva customer experience (en español, la experiencia del cliente) entre nosotros, el cliente pasó a ser protagonista de cualquier proceso y en ese sentido hay que entender que toda conversación es emocional, no solo racional. Uno decide emocionalmente, por cómo se siente con un producto o un servicio, qué narra ese producto o servicio y cómo el operador puede performar el espíritu del mismo a través de su voz, sus palabras y sus tratos.

Vender es un proceso

No es fácil vender por teléfono. La gente suele ser bastante compleja a la hora de confiar en una voz, y no siempre es sencillo vender. Por supuesto, es más sencillo si el cliente llama -llamada de recepción- que si un operador llama ofreciendo algo -llamada de emisión-.

¿Y entonces? ¿Cómo se aumentan las conversiones a la hora de vender? ¿Cómo convencer? ¿Cómo diferenciarse a la hora de establecer un vínculo con el posible comprador? Veámoslo juntos en este artículo para mejorar tus ventas en el día a día y crecer como operador.

No es lo mismo vender mirando cara a cara que vender por teléfono. El cuerpo y la vista no están en juego, sólo el oído y la palabra. Esto nos circunscribe las tácticas y estrategias para un buen operador. ¿Qué es necesario aprender?

Guión

Todas las llamadas tienen un guión de conversación, guías básicas para llevar a cabo una determinada comunicación de un determinado producto o servicio. Esto tiene en cuenta un lenguaje particular y un camino ideal que el cliente debe correr hasta concretar la compra. Este es el principio del asunto, parece fácil a simple vista pero no lo es. Sabemos que la comunicación humana no funciona idealmente sino prácticamente.

Lo importante es también contar con un embudo de ventas o funnel de ventas perfecto, con etapas, objetivos y estadísticas claras. Además, es necesario tener un sistema CMR que permite historizar los vínculos entre el cliente y la empresa a lo largo del tiempo, sus intereses, patrones y demás.

¿Qué es un diagrama de flujo?

Un diagrama de flujo es un esquema de conversación planificado frente a una llamada en particular, que anticipa las posibles respuestas y ramifica los idas y vueltas entre el usuario y el operador. Esto es central, para no dejar nada al azar y tener en claro qué cosas pueden suceder en el intercambio. Un operador puede tener a mano el diagrama por si acaso, por si algo se sale del carril o simplemente para recordar si está siguiendo bien los pasos.

Tipos de estrategias de ventas

La venta cruzada es aquella venta que se ofrece cuando el comprador está finalizando su compra. Físicamente, podríamos compararla con los pasillos a la hora de hacer la fila en un supermercado o una farmacia, donde se encuentran productos que uno no pensaba llevar pero que pueden llegar a tentarlo. Por otro lado, las llamadas también pueden dividirse en venta outbound y venta inbound. La primera es aquella en la que el operador se pone en contacto con el usuario; la otra, por su parte, es lo contrario: el interesado principal es el cliente, que se comunica con la marca o empresa con alguna necesidad o interés particular.

Consejos

Es esencial conocer bien el producto que se está vendiendo, su universo, sus posibilidades, qué problema resuelve y a qué audiencia puede llegar a pertenecer. Por otro lado, es importante atenerse al guión del que hablábamos al principio, con un discurso simple y conciso. Llamar a la persona por su nombre, tener un protocolo de cierre de la conversación, son dos puntos a tener en cuenta. Por otro lado, para vender, muchas veces es necesario generar un sentido de urgencia. ¿Qué es esto?

Lo esencial: El Cliente

Estamos en la era de la experiencia del usuario. En internet y también eso se trasladó a los canales tradicionales. Por eso es fundamental pensar todos los procesos alrededor de su bienestar y sus intereses, sin, claro, desestimar nuestros objetivos: vender, volver a vender, hacer que se interese en nosotros y demás. Para cada objetivo de la empresa habrá un diagrama de flujo distinto y por tanto una llamada distinta. Para esto también sirve las bases de datos y contar con un sistema CMR que permita triangular los datos y la historia del cliente; saber si compró, si estuvo interesado en el producto o en algún otro producto-servicio de la empresa, etc.

De este modo el operador puede construir un mapa narrativo del viaje del cliente y ayudarlo muchísimo más a su vez que ofrecerle exactamente aquello que necesita. Además, comunicar que el operador sabe de la historia del cliente es beneficioso para su experiencia: imaginemos que cada vez que hablamos con una persona tenemos que contarle todo lo que pasó entre nosotros. Es completamente engorroso.

Estos fueron algunos consejos que utilizamos día a día en LinkSolution. No deje de contactarnos para ayudarlo a hacer crecer su empresa.