¿Qué garantiza el buen rendimiento de un call center? ¿La rapidez con la que se llevan adelante las tareas?, ¿los sistemas de gestión?, ¿la cantidad de recursos?, ¿la telefonía? Todos estos factores, y algunos más, permiten que un contact center tenga un desempeño excelente… Pero es importante tener presente que no se puede descuidar un aspecto por trabajar en otro, es vital que todo funcione a la par, como una gran máquina. En este artículo podrá conocer las fallas más comunes de los contact center y cómo hacer para potenciar el rendimiento de los mismos.
No es noticia que actualmente los servicios de un contact center son una gran herramienta que asiste a las empresas con varias funciones, es por esto que es crucial que los mismos funcionen al 100% para mejorar la experiencia de los clientes y de las compañías. ¿Qué quiere decir que un centro de contacto sea eficiente y qué se debe hacer cuando se detectan problemas? Puede que la palabra “problemas” tenga una connotación negativa, así que en esta ocasión vamos a referirnos a ellos como “oportunidades de mejora”.
Antes de comenzar con la implementación de cambios, se debe analizar el rendimiento de las distintas áreas e identificar las oportunidades de mejora para diseñar los planes de acción que correspondan.
¿Cómo esta compuesto un Contact Center?
Un contact center está compuesto de varias partes: espacio físico, infraestructura telefónica, tecnología, recursos y una serie de regulaciones que rigen el trabajo. ¿Qué sucede cuando uno de estos componentes no da los resultados deseados? Tomemos, por ejemplo, a los sistemas de gestión: una gran oportunidad de optimización del rendimiento. La información organizada y de fácil acceso agiliza los distintos procesos y mejora la comunicación con los clientes, por eso es importante contar con sistemas CRM integrados que puedan facilitar las comunicaciones tanto internas como externas; estos deben poder analizar y optimizar cada caso, para así gestionar los distintos procesos.
Los agentes encargados podrán encargarse de forma completa de todas las tareas que tengan que realizar — servicios de ventas telefónica, encuestas, atención al cliente y otras—, además de optimizar el tiempo y su productividad individual y del contact center. Un software especializado y a medida dispone de toda la información necesaria de los clientes además de tener registradas todas las interacciones que hayan tenido con otros agentes, facilitando el seguimiento posterior.
Un Aliado Importante, Los Agentes del Contact Center
Ahora bien, la tecnología no se maneja sola. Precisa de alguien que la administre. Aquí es donde entran en juego los agentes. Es de vital importancia invertir tiempo y dinero en la formación de los recursos humanos, para que sean capaces de poder manejar distintos los avances tecnológicos sin perder la calidad humana que tanto hace falta para comunicarse con los clientes. Ya sea a través del teléfono, del chat en vivo, por correo electrónico u otra plataforma, los operadores de un call center deben sentirse como peces en el agua al manejar estos sistemas y a la hora de interactuar con los clientes.
A la hora de capacitar a los agentes se los debe motivar, hacer que se sientan valorados y parte de un equipo, además de proporcionarles las herramientas necesarias para que sepan cómo proceder en todas las comunicaciones con los clientes. Que un agente posea excelentes relaciones interpersonales además de un gran manejo de la tecnología es sinónimo de progreso.
Validar el Rendimiento del Contact Center
Otra forma fantástica de mejorar el rendimiento de un contact center es revisar los indicadores de rendimiento, para redefinir los resultados que quiere obtener, además de la forma de desempeño del mismo, es decir, cómo actúa y en base a qué procesos y valores. Si no se le presta atención a los KPI, puede que no se de cuenta de aquellas actividades innecesarias a las que le está dedicando mucho tiempo y dinero, que no solo reducen el rendimiento del contact center, sino que además involucran la pérdida de dinero. O puede que continúe trabajando en base a procesos obsoletos que lo posicionan detrás de la competencia… De nuevo resulta importante resaltar la importancia de ver estas situaciones como oportunidades de crecimiento, no como problemas a atacar. Cambiar la forma de percibir el negocio puede ayudar a pensar de forma diferente y crear nuevos métodos para dinamizar el funcionamiento de un contact center.
En LinkSolution queremos invitarle a que nos conozca, que conozca nuestro funcionamiento y cómo nos reinventamos en cada ocasión para ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes y que ellos, a su vez, le ofrezcan excelencia a los suyos.
Somos una empresa que lleva más de quince años prestando servicios, sabemos la importancia que tienen los clientes, los procesos y todos los otros factores que hacen a la calidad de un servicio. No dude en ponerse en contacto con nosotros, estamos a disposición para explorar juntos las distintas alternativas posibles para su proyecto.
