El Telemarketing es una estrategia de marketing que utiliza tecnologías de comunicación telefónica con el objetivo de unir a las marcas con sus clientes o potenciales clientes.

Dentro de este sistema complejo tenemos que mencionar algunas patas fundamentales. Los operadores telefónicos son una pieza esencial, son las personas que contratamos para que sean el nexo humano entre una marca y el usuario; los tipos de llamadas varían, los procesos y proyectos son diversos: venta, posventa, reclamos, pagos, servicios de cobranzas, validación de prospectos, etc.

Ya veremos más adelante. Esto requiere una estructura tecnológica específica, como un sistema de automatización de llamadas, un Sistema de CRM para historizar las interacciones entre empresa y cliente, computadoras, softwares de primera categoría, auriculares, micrófonos y otros. Pero detengámonos en aquello que los operadores de tele-marketing realizan día a día.

¿Qué tipos de llamadas existen?

En líneas generales las llamadas podrían catalogarse en “entrantes” y “salientes”. Esto dependerá del tipo de proyecto en el que se esté trabajando. Por ejemplo, si se trabaja en un proyecto de cobro de cuotas impagas de un plan de pago de un auto, las llamadas serán salientes; los operadores deberán llamar a los usuarios que un sistema de software nos indica que deben cuotas. En cambio, un proyecto de tele-marketing con llamadas entrantes podría ser un equipo de trabajo dedicado a la venta de servicios de telefonía móvil, en donde los clientes se comunican para adquirirlos. Muchas veces, estos dos tipos de llamadas funcionan a la par.

Debemos diferenciar también entre las llamadas en frío y las llamadas en caliente. Las llamadas en frío son las más difíciles porque en ellas estamos tratando con una persona que no mostró interés alguno en nuestro producto o servicio. Las conocemos de manera personal: dia a dia nos llaman empresas a las cuales nunca les dimos nuestro contacto y que nos ofrecen cosas en las que no estamos interesados.

Las llamadas en calor son aquellas que tienen mas posibilidad de ser convertidas en una compra, ya que son prospectos con los cuales ya hemos tenido algún contacto, que tenemos registrado en nuestro sistema CRM que ya han mostrado interés en nuestro producto o servicio y que, en caso de realizar una buena llamada, podríamos lograr que conviertan.

Objetivos generales del telemarketing

• Aumentar ventas
• Interactuar directamente con el cliente
• Alcanzar mayores audiencias
• Facilitar la comunicación a distancia

5 estrategias de telemarketing para vender

1. Utilizar un guión especial para cada llamada

En una llamada con un cliente todo debe parecer improvisado para el usuario, ágil y fluído, pero el operador sabrá siempre que tienen un objetivo y un guión que seguir. Estructuras de frases específicas, amabilidad, saludo de bienvenida y despedida, son algunos de los modismos necesarios. Cada llamada tiene un guión específico según el fin de esa llamada, ya sea una venta, posventa, mora, etc.

2. Información sobre el usuario

Toda empresa de call o contact center profesional cuenta con una digitalización de los datos; mediante un sistema CRM los operadores cuentan con una historia del vínculo entre el cliente y la empresa. Esto es fundamental ya que los clientes odian que las preguntas se repitan; si un usuario ya compró una vez debemos saberlo, si había tenido una queja debemos saberlo. Estas informaciones con las que contamos satisfacen la experiencia del usuario

3. Amabilidad y empatía

Esto es lo principal. Muchas veces podemos recibir a clientes enojados y debemos hacer uso del manejo de crisis, actuando siempre con respeto y formalidad, nunca entrando en el tono que ellos nos proponen. Recordemos siempre que estamos representando a una marca.

4. Procura ser breve

La llamada debemos controlarla nosotros. Debemos resolver el caso o sacarle la mayor cantidad de información posible al cliente pero siempre tratando de que la conversación dure poco. Recordemos que llamamos cientos de personas por día y si tardamos demasiado afecta nuestra performance y la ganancia de la empresa.

5. Tecnología

Los servicios profesionales de contact center deben contar con la infraestructura necesaria ya sea de software o hardware para llevar adelante una solución de calidad para los clientes.

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