En el panorama empresarial moderno, simplemente proporcionar un buen servicio al cliente ya no es suficiente. Los consumidores empoderados exigen más. Buscan una experiencia integral y cautivadora con el cliente y no se conformarán con menos. Marcas importantes como Apple, Virgin, Starbucks y Disney han demostrado que enfocarse en la experiencia del cliente puede catapultar un negocio al éxito.

Según un estudio de American Express, los potenciales clientes están dispuestos a gastar un 9% más con empresas que brindan un servicio al cliente de excelencia. Desafortunadamente, solo el 24% siente que recibe el servicio que merece, a pesar de que el 91% lo considera crítico. Por lo tanto, las empresas que ofrecen mejores experiencias al cliente a menudo superan a sus competidores. En esta era, las experiencias memorables del cliente son la piedra angular para la promoción de la marca y las relaciones leales.

Los Beneficios de una Mejor Experiencia del Cliente

Las empresas que priorizan la experiencia del cliente suelen disfrutar de numerosos beneficios:

• Reducción de la rotación entre clientes y empleados
• Ingresos más predecibles
• Menor gasto en publicidad
• Costos más bajos de adquisición de nuevos clientes
• Mejor alineación interna notablemente
• Más referencias espontáneas
• Mayor conciencia de marca

Las grandes experiencias no suceden por casualidad; ocurren cuando todas las operaciones se alinean para lograr los resultados que buscan los clientes. Cuando una empresa sobresale en lo que más quieren los clientes, el «efecto de marea creciente» toma el control, y todos se benefician.

Los Pasos Esenciales para Brindar una Experiencia Excepcional al Cliente

1. Hazlo claro: Una excelente experiencia del cliente debe ser escalable en tu empresa, consistente y fácilmente entendida por tus empleados. Una experiencia definida permite a los empleados entregar la experiencia que quieres crear para tus clientes. Revisa tus documentos de experiencia del cliente y asegúrate de que tus empleados entiendan lo que se espera.
2. Hazlo simple: La complejidad en el proceso de entrega de la experiencia puede obstaculizar la entrega consistente. Manténlo simple, revisa las reglas y considera relajar las restricciones a los empleados para que puedan concentrarse en crear resultados positivos para el cliente.
3. Defínelo por canal: Las experiencias del cliente varían según el canal utilizado para interactuar con tu empresa. Ya sea en persona, en línea, por teléfono, a través de correo electrónico o en plataformas sociales, cada canal requiere un enfoque único.
4. Aborda la necesidad emocional: La gestión de la experiencia del cliente debe centrarse en abordar las necesidades emocionales de tu cliente. Conocer y satisfacer estas necesidades mejorará significativamente la experiencia general.
5. Involucra a todos los niveles de tu organización: Una experiencia del cliente verdaderamente excelente es un esfuerzo de toda la empresa. Implementa procesos de revisión regulares, recoge comentarios y asegúrate de que hay una alineación interna para una experiencia consistente en todos los aspectos.
6. Asegura el compromiso de los empleados: El compromiso de los empleados es crucial para una experiencia exitosa del cliente. Si el diseño es demasiado complejo o irrelevante, es posible que los empleados no estén completamente comprometidos, lo que puede afectar negativamente la experiencia del cliente.
7. Interactúa con tus clientes: Busca activamente comentarios de los clientes sobre cómo tu empresa puede mejorar su experiencia. Construye relaciones a través de conversaciones directas y canales de feedback para comprender y satisfacer mejor las necesidades emocionales de tus clientes.
8. Prueba tu enfoque: Antes de lanzar nuevas iniciativas, haz que algunos de tus clientes prueben tu enfoque y proporcionen feedback. Esto puede ayudar a descubrir cualquier omisión y evitar gastos asociados con falsos comienzos que no resuenan con los clientes.
9. Reduce tu enfoque: Comprender a tu cliente ideal es crucial para enfocar la experiencia que has creado para ellos. Desarrolla un perfil de cliente ideal y comprende qué esperan tus clientes de su interacción y relación con tu empresa.
10. Mide tu impacto: Si no tienes herramientas para medir la experiencia de tus clientes, no tendrás la capacidad de refinar y obtener nuevos conocimientos. Desarrolla un sistema para medir la experiencia de tus clientes.

El diseño exitoso de la experiencia del cliente comienza con la comprensión de lo que más le importa a tus clientes. Cuando una empresa sabe qué promesas son más importantes para sus clientes y alinea sus operaciones para cumplir esas promesas, tiene más posibilidades de lograr el éxito.

¿Es el Diseño de la Experiencia del Cliente para ti?

Aquí hay algunas preguntas para considerar:

• ¿Se está convirtiendo mi industria en una commodity?
• ¿Involucra mi negocio un alto grado de servicio al cliente a través de varios canales?
• ¿Han introducido los competidores cambios que mis clientes están notando?
• ¿Estoy en un espacio altamente competitivo?
• ¿Son las nuevas introducciones de productos o servicios rápidamente igualadas por la competencia?
• ¿Se ha vuelto más difícil encontrar empleados y proveedores que se ajusten mejor?
• ¿Estoy gastando demasiado tiempo recuperando clientes?
• ¿Están tus clientes, prospectos o empleados confundidos acerca de cómo las promesas de tu marca son diferentes a las de tus competidores?
• ¿Es más difícil ahora poner a todos en la misma página?
• ¿Están mis procesos dictando la experiencia de mis clientes?
• ¿Parecen a menudo desincronizados los diferentes departamentos y áreas funcionales dentro de mi negocio, resultando en clientes decepcionados?

Si respondes SÍ a tres o más de estas preguntas, probablemente tu empresa podría beneficiarse del Diseño de la Experiencia del Cliente.

Mejores Prácticas en el Diseño de la Experiencia del Cliente

Una buena experiencia del cliente no es sostenible si solo se enfoca en los aspectos orientados al cliente sin considerar los procesos de negocio que la hacen suceder de manera consistente. Aquí hay algunas pautas que pueden conducir al mejor enfoque:

1. Vincula la Marca al Negocio: El diseño exitoso de la experiencia del cliente entrelaza la marca con el negocio. Muestra cómo el personal de primera línea, respaldado por las operaciones, puede entregar de manera rentable una experiencia superior.
2. Diseña la Experiencia: Primero, utiliza el diseño de la experiencia para elaborar la experiencia del cliente. Luego, úsalo de nuevo para asegurarte de que la experiencia ‘encaja’ dentro de las limitaciones de la empresa.
3. Enfócate en la Historia: Un buen diseño de experiencia comienza y termina con una historia. Estas historias, nacidas de excelentes experiencias, crean el deseo de que otros tengan la misma experiencia.
4. Escucha a los Clientes: Comprende los puntos de diferenciación de tus clientes. Utiliza una variedad de herramientas de investigación, desde entrevistas tradicionales hasta técnicas modernas como la observación inspirada en la antropología y el perfilado facial, para identificar qué experiencias tienen el potencial de crear clientes entusiastas.
5. Escucha a los Empleados: Comprende cuán claramente tus empleados que tienen contacto con los clientes reconocen y responden a los matices que pueden diferenciar la marca.
6. Comprende los Objetivos y Restricciones del Negocio: Define claramente el propósito de tu empresa. Debe describir el resultado valioso que tu empresa produce, para quién y cómo lo entrega.
7. Crea una Historia de Experiencia: Utiliza tu historia de marca de manera dinámica, visual y emocional para involucrar a todos en el negocio y ayudarles a comprender los cambios que están por venir.
8. Cuida los Detalles: Identifica los puntos de contacto más cruciales con el cliente y las operaciones que los respaldan. Considera lo que es operativamente efectivo y evoluciona un futuro diseño de experiencia del cliente a partir de estas discusiones e investigaciones adicionales.
9. Diseña para la Adopción, No Solo para la Implementación: Mide el éxito no solo comprobando si la nueva experiencia del cliente está instalada correctamente, sino también si todos están operando feliz y productivamente en la nueva experiencia.

¿Cómo un contact center puede ayudar a mejorar la Experiencia al Cliente?