Un contact center es un centro de atención al cliente que incluye varios soportes: teléfono, chat, whatsap, mail y otros. Lo que lo distingue de un call center es que un contact center tiene como condición la omnicanalidad: es decir, se comunica con los clientes desde diferentes plataformas.
Para lograr esto es necesario contar con un equipo técnico y un equipo de trabajo profesional, que tenga en cuenta la memoria histórica de cada cliente y permita fidelizarlos mediante diferentes canales. El objetivo de un contact center es variado: depende del objetivo de un determinado llamado, puede ser un servicio de venta telefónica, postventa, tratamiento de reclamos, etc.
¿CÓMO ENCONTRAR UN CONTACT CENTER PROFESIONAL?
Para encontrar una empresa que brinde servicios de contact center y lo haga de manera profesional son necesarias algunas condiciones. Vamos a mencionar algunas:
Contar con un SISTEMA CMR de memoria histórica
Es decir, un sistema que sirve para tener claro cuál fue la relación histórica entre el cliente y la empresa. El operador sabrá, de esta forma, qué compró el cliente anteriormente, si tuvo quejas y cuáles fueron, qué puede llegar a querer y cuál sería la mejor estrategia a futuro para ese caso en particular.
Contar con automatización de llamadas
La automatización de llamadas es clave. Es necesaria para no perder tiempo y utilizar la tecnología a nuestro favor.
Comprender la omnicanalidad y tener la capacidad para brindar el mismo mensaje en todas las plataformas
Lo que diferencia a un Contact Center de un Call Center es que el primero debe dar un mensaje en diferentes plataformas. Por eso varios equipos de trabajos, de diferentes soportes, deben estar conectados, para poder dar un mensaje consistente que genere previsibilidad y confianza.
Estar constantemente analizando la tarea de los agentes
El análisis de las llamadas y la performance de cada operador es clave. Se mejora día a día, mediante superiores que chequean los procesos, estadísticas y más.
Generar reuniones semanales con el cliente
Esto es clave, ya que permite generar confianza entre ambas partes, explicar procesos, desarrollos y compartir conclusiones y avances de la estrategia efectuada.
Contar con guiones de llamadas específicas
Los guiones a la hora de llamar con claves. Cada llamada tiene su propio viaje experiencial y es necesario que cada operador entienda cuál es la estructura para cada cliente, según su objetivo y necesidad.
¿Dónde encontrar un Contact Center?
En LinkSolution nos especializamos en Contact Center hace más de 10 años. Trabajamos con países de todo el mundo y con empresas grandes y chicas. Encontrar un contact center profesional no es sencillo. En este texto fueron algunas pistas, con las que trabajamos siempre, para poder brindar un servicio de la mejor calidad del mundo. Si necesita un Contact Center eficiente, que aumente sus ventas y le permita crecer, no dude en contactarnos.
