A continuación se comprenderá para aquellos que no tienen conocimiento sobre la naturaleza de un contact center, por qué es importante contar con un sistema o servicio del mismo y qué factores tener en cuenta a la hora de elegir a la empresa indicada para que lleve a cabo ese servicio. ¿Con qué empresa trabajar? ¿Qué cosas tener en cuenta? ¿Cómo es un proceso de tercerización de servicios de Contact Center?

¿Qué es un Contact Center?

Un contact Center es un sistema de comunicación entre una determinada empresa que vende un producto o servicio y un usuario específico. Es similar a un Call Center aunque su finalidad o proceso es otro: atender desde la omnicanalidad.

Un Contact Center es un espacio físico y conceptual desde donde las empresas intentan realizar diversas acciones: convencer a un usuario para que compre, para que vuelva a comprar, resolverle sus problemas, ofrecerle nuevos productos y toda estrategia que sirva para convertir y aumentar la productividad y las ganancias. En un Contact Center suele trabajarse con un Funnel de ventas para sistematizar a los usuarios.

El sistema CMR permite procesar la historicidad de cada cliente ¿llamó antes? ¿es la primera vez? ¿qué quiso? ¿qué quiere ahora? ¿qué compró?), pero también nos permite organizar su viaje con respecto a nuestro servicio: contacto efectivo, contacto no efectivo, sin llamada, preventa, venta, contacto con el titular, contacto con no titular, pueden ser algunas de las categorías para analizar cómo continuar nuestro vínculo con los usuarios y analizar los procesos que podemos mejorar. Así, el siguiente operador podrá revisar en qué estado se encuentra el cliente, y llamarlo en el momento más oportuno y con el mensaje exacto.

¿Qué es la Omnicanalidad?

Es una táctica de comunicación empresarial con respecto a sus usuarios o posibles clientes que tiene como objetivo estar presente en todos los canales de comunicación posibles, tener un mensaje claro, lineal y sistemático y contar con la información específica de la historia de cada cliente, además de contar con su prontuario histórico para saber cómo resolver ese proceso específico y en qué etapa de compra se encuentra.

En un Contact Center, basado en la omnicanalidad, se realizan llamados, se reciben llamados, se procesan datos, se realizan acciones en web, redes, WhatsApp y otros dispositivos de comunicación, con un mensaje que engloba todos los soportes y que hace que la identidad de la marca sea clara y concisa.

¿Qué estrategias se llevan a cabo en un Contact Center?

• Abogar por una linealidad entre los sitios web y los móviles
• La omnicanalidad es lineal en sus mensajes
• Seguir pautas de comunicación y estéticas tanto online como offline

Un Contact Center trabaja con la omnicanalidad con un objetivo claro: que la experiencia del cliente sea grata y así, retenerlos o fidelizarlos. La retención es la capacidad de su empresa para conseguir la lealtad de las personas que ya compraron, y conservarlos a través del tiempo, para cada vez que necesite volver a contar con sus servicios o productos, o elegirlos de forma definitiva en caso de ser un servicio constante -como telefonía celular, internet, etc-. En palabras publicitarias: fidelizarlos.

Tercerizar servicios: una opción que abarata costos y profesionaliza los procesos

Toda empresa necesita tercerizar servicios, ya que en el clima empresarial e industrial cada proyecto se especifica en algo y no puede -ni le conviene- realizar todo. Las empresas de Contact Center son necesarias y trascendentales para generar presencia en el cliente, humanidad y llevarlo al usuario a concretar ventas y fidelizarlo.

Entonces, ¿qué tiene que tener una empresa para ser considerada como una empresa que da un buen servicio de Contact Center?

A la hora de analizar una empresa para tercerizar servicios de contact center y desarrollo de software a medida para empresas, con más de 10 años de experiencia en el rubro, LinkSolution puede dar un panorama amplio sobre las condiciones a tener en cuenta.

1. Alcance Global

¿En qué países da servicios la empresa en cuestión? ¿Ha crecido con el paso del tiempo? En LinkSolution trabajamos en Europa y América hace más de 10 años y venimos creciendo ininterrumpidamente.

2. Tamaño

Para trabajar con servicios de Contact Center hace falta tener un equipo de trabajo grande, ya que cada servicio implica una demanda de tiempo y llamados grande. Para todo proyecto es necesario saber el número de gente que la empresa sabe manejar.

3. Expansión Futura

¿La empresa en cuestión viene creciendo? ¿Cuánto? ¿Qué porcentaje al año? Es importante saberlo, para trabajar alineados y con empresas del mismo porte, tamaño y futuro.

4. Programa de Capacitación, Análisis, Conversación

La empresa que dará el servicio tiene que tener una estrategia a mediano y largo plazo sobre el crecimiento del proyecto, las tareas a llevar a cabo, las posibles mejoras y un plan para trabajar a la par con el cliente, entregando procesos, números y análisis.

6. Tecnología y Capital​

¿Con qué tecnología trabaja la empresa en cuestión? ¿Qué Software? ¿Con qué equipo cuenta?

7. Costo​

Tercerizar servicios siempre baja los costos. Pero a la hora de elegir una empresa, no hay que pensar en la empresa con menos costo (lo barato sale caro, como se dice) sino

8. Seguridad

Otro ítem trascendente es lo que tiene que ver con la seguridad: ¿Cómo guarda la empresa los datos? ¿cómo los cuida? Esto es importante ya que, en tiempos de tecnologías veloces y conexiones constantes, los hackers están al acecho.

El trabajo de LinkSolution es ayudar a las empresas de índole pública o privada a mejorar la experiencia de sus clientes, ajustar la comunicación primaria aprovechando al máximo cada interacción y hacer sus servicios más accesibles.

Podemos realizar este trabajo gracias a la experiencia que poseemos y a la omnicanalidad como vía de contacto.