¿Qué es una estrategia de omnicanalidad y cómo puede ayudarte a ofrecerle a tus clientes un mejor servicio. ¿Es lo mismo user experience que experiencia del cliente? ¿Qué diferencias hay entre la multi-canalidad y la omnicanalidad? Vamos a verlo.
Antes de pensar en los beneficios que puede darnos una estrategia de omnicanalidad deberíamos explicar qué es la experiencia del cliente. Primero deberíamos diferenciarlo del tan novedoso concepto de “user experience”. Esta última tiene que ver con la experiencia de uso que tiene el cliente con un determinado producto o servicio.
Podríamos hablar de experiencia de uso con un termo de mate, con una página web de compra, con una aplicación de citas o con un local físico de venta de ropa. En cambio, la experiencia del cliente tiene que ver con la experiencia completa o general que tiene una persona con una marca, en todos los ámbitos, canales, soportes, espacios físicos o virtuales, antes, durante y después de la compra del usuario o el producto. Es decir: la experiencia de uso forma parte de la experiencia del cliente pero esta última la excede.
Bien, ahora sí, que sabemos qué es la experiencia del cliente podemos avanzar. Cliente y empresas precisan de comunicación constante. Para comprar, para ofrecer, para consultar ofertas o reclamar, la comunicación es constante porque el vínculo entre empresa y cliente es constante y puede convertirse en fidelización. ¿Pero cómo colmar la necesidad del usuario? ¿Cómo “atacar” por diferentes canales? ¿Cómo establecer un vínculo cerrado y claro? ¿Cómo hablar como una marca? Bien, para eso precisamos la omnicanalidad.
¿Qué es la omnicanalidad en un centro de contacto?
La estrategia de omnicanalidad tiene dos puntos claves: centrarse en los servicios de atención al cliente y hacerlo mediante varios canales, con un mensaje unificado, un trato especial y una disponibilidad constante.
La tecnología nos permitió que un cliente se contacte con una empresa en cualquier momento. Para esto, la realidad virtual, la inteligencia artificial, chatbots y otras nos posibilitan una estrategia omnicanal más profunda. Esto no quita que las herramientas tradicionales como el soporte telefónico o un correo electrónico -contacto humano- dejen de ser importantes. A las personas aún les gusta hablar con sujetos reales; sin embargo, la omnicanalidad nos permite establecer un mensaje claro a través de varias plataformas con el objetivo de que el cliente o posible cliente se contacte con nosotros cuando quiere.
La omnicanalidad no es lo mismo que la multi-canalidad, que es algo que existe hace varios años. Lo multi-canal no tuvo en cuenta nunca la integración de los canales, la linealidad de los contenidos a nivel estético e informacional, la comunicación entre trabajadores de diferentes soportes y más. Desde poder llegar a cualquier soporte mediante otro -links, etc- hasta la necesidad de contar con un mensaje claro. Pero veamos, entonces, ¿cómo mejora la experiencia del cliente la omnicanalidad?
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente a través de la omnicanalidad?
La omnicanalidad mejora la experiencia del cliente porque se basa en él. Como empresa no podemos saber cuándo o cómo una persona puede querer a llegar a contactarnos. Por eso tenemos que estar en todos los soportes posibles. Pero eso no es suficiente; tenemos que establecer un procedimiento de conexión entre todos los canales y todos los trabajadores. El operador telefónico debe saber cuáles fueron los contactos entre un usuario y un chatbot.
Lo mismo entre un usuario y un intercambio de mails, qué cosas compró en una web, etc. Esto hace de la omnicanalidad un recurso que aumenta la eficiencia y permite algo trascendental: que el cliente sepa que sabemos lo que hace con nosotros, que lo escuchamos y que tratamos de mejorar.
Algunas recomendaciones de Omnicanalidad
1. Diversifica tus canales de venta
Es el cliente el que decidirá dónde, cuándo y cómo. Por eso lo ideal es que estés en todos los soportes posibles.
2. Amplía los canales de soporte
Todos los canales deben estar interconectados. Mediante un CRM, de este modo, podrás inter-relacionar toda la información disponible de un usuario específico.
3. Mantén tu negocio sincronizado
Muchas veces sucede que un cliente repite mil veces los mismos datos. Esto pasa porque los datos no se inter-relacionan mediante sistema CRM. Es perjudicial porque harta al cliente pero también habla de una mala administración de los soportes por parte del cliente. Por eso: la sincronicidad es esencial. No hagamos repetirle al cliente algo que ya dijo. No es agradable en la vida y tampoco cuando uno quiere comprar algo.
5. Facilita la primera y las próximas compras
Otra estrategia que se desprende de CRM es la focalizada en la fidelización: supongamos que alguien compró almohadas; es probable que más temprano que tarde compre sábanas. Entonces, mediante este seguimiento, tenemos que estar atentos a recomendar cosas vinculantes.
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