Si pensamos en el marketing y sus acciones, lo primero que se nos puede llegar a venir a la cabeza son carteles en vía pública, publicidad en televisión y ahora, desde algunos años, la publicidad en redes sociales, sea paga o no paga. Pero la realidad es que el marketing en la actualidad es muchísimo más flexible de lo que pensamos. Las personas vivimos interactuando con las marcas, de diversos modos y cada vez a través de más y más plataformas, tanto físicas como digitales.
Por eso la experiencia del usuario se ha convertido en algo trascendental. Sea física o digitalmente, es ideal que el servicio de atención al cliente se base en las mejores prácticas de omnicanalidad; que se cuente con información clave de la historia del cliente, que se creen registros de clientes unidos a través de fuentes internas y externas, que se ofrezcan beneficios, descuentos y todo tipo de acciones que hagan que el viaje del cliente entre la intención de compra y la compra final esté exento de fallas e incomodidades.
El viaje del cliente se vuelve más complejo en el entorno digital de hoy, que requiere una mayor colaboración en equipo.
¿El marketing perdió valor?
El marketing directo ha perdido valor con la emergencia de las redes sociales y su publicidad encubierta en “creación de contenido”. La creación de contenido ya forma parte de la experiencia del usuario con una marca.
Hoy día menos de la mitad (49 %) de las personas creen en la información que ven en la publicidad y solo el 57 % confía en los medios tradicionales, 5 % menos que el año anterior. Entonces, ¿en quién confían las personas? La misma encuesta descubrió que el 62 % confiaba en su comunidad y cerca de tres cuartos (74 %) en las personas con quien trabajan. Esto nos indica que la mejor manera para atraer y consolidar la relación con los clientes es establecer un vínculo satisfactorio con el mismo, desde todos los canales posibles, sin generarle inconvenientes y resolviéndoles las demandas en el mayor tiempo posible. Los clientes felices hacen crecer una marca.
Algunos consejos generales para dar un mejor servicio al cliente
- Mejorar la capacidad de «escucha» para recabar datos de canales específicos.
- Realizar encuestas
- Segmentar el público y segmentar el contenido/conversaciones/guiones
Convertir la experiencia de cliente en el núcleo fundamental de la empresa
En resumen, es trascendental orientar todas las acciones al cliente y/o usuario. Desde todos los medios posibles (atención al cliente telefónico, Whatsapp, instagram, tik tok, twitter, e-mail, tienda física) es más que nunca imperiosa la necesidad de pensar no tanto en mejorar el producto si no en mejorar la relación de compra entre la persona y la marca. A veces no es tanto tener el mejor producto o servicio si no hacer que ese producto o servicio sea fácil de adquirir, no quite tanto tiempo, sea comprensible y haga sentir cómodo a la persona.
LinkSolution, una voz para tu marca
En LinkSolution venimos trabajando hace más de 10 años tercerizando servicios de atención al cliente basados en la omnicanalidad, call center y contact center. Trabajamos con empresas de todo el mundo y hemos crecido más de 1000 % en tan solo una década. Si necesita que el servicio al cliente sea el soporte del marketing de su marca, no dude en contactarnos. Un cliente feliz es un cliente fidelizado.
