La atención al cliente debe ser manejada por empresas profesionales en el rubro. Una empresa o marca que no realiza un seguimiento del proceso de compra (u otro proceso) de sus clientes, antes y después de su interacción con la misma, está simplemente destinada al fracaso. Entonces, empecemos desde el principio: la atención al cliente es seguir un proceso mediante un canal de comunicación específico hasta llegar al final, es decir, a la satisfacción de aquel que llama: el usuario/cliente.

Por eso es necesario trabajar con una empresa con amplía experiencia profesional en Contact Center como LinkSolution. Pero, ¿cuáles son los procedimientos y los manifiestos de trabajos con los que abordamos nuestros proyectos?

La experiencia del cliente con sus demandas hace de su satisfacción una nueva compra. Esto es, entonces, el centro de la estrategia; la experiencia del cliente en el centro. La pregunta es cómo llevarlo a cabo.

Como en la vida, en atención al cliente gana aquel que sabe hacer sentir bien al otro. Gana aquel que puede ofrecer lo que se quiere, aquel que puede, sino, calmar sus frustraciones con el servicio o producto, y aquel que cuenta con información clave sobre la historia del usuario con la empresa y sus diversos contactos con la misma.

Dentro del customer journey, para una empresa es crucial la experiencia que vive el cliente cuando se contacta. En ese preciso momento es cuando puede definirse el éxito en la venta de un servicio o producto y comienza el proceso de valuación de la imagen que el potencial consumidor percibe de la empresa. Recordar: más allá del canal de comunicación en el cual estamos conversando, siempre, todos, representan a la misma empresa y a la misma idea que el usuario tiene de la misma. Esa idea es la que hay que cuidar mediante una atención al cliente profesional, empática y directa.

Para esto, en LinkSolution tenemos operadores entrenados para comprender la circunstancia de emocionalidad que se juega en cada llamada o contacto de compra, reclamo o postventa. Mediante un guión específico para cada categoría y canal de comunicación, logramos que el usuario sienta que escucha aquello que vino a buscar, según sea su interés.

Para una buena experiencia del usuario, algunas estrategias a utilizar de parte del operador pueden ser:

• Escucha activa
• Comprender el sentido de la llamada y adaptar el tono a la misma.

Al final, la persona que se comunica solo quiere que su problema o demanda se vea resuelta o satisfecha. De qué tan bien y cómo la resolvamos depende su idea de la empresa y su futura fidelización con la misma. Por eso siempre el cliente está en el centro de nuestras estrategias.

Es necesario entonces capacitar al personal y trabajar con un sistema CMR y el Funnel del usuario en la mira. Entre otras cosas, esto permitirá prestar atención al touchpoint dentro del Customer Journey en que el cliente se encuentra, en relación con el canal a través del cual se pone en contacto (no es lo mismo una llamada, que un email o una comunicación vía red social). A partir de allí podremos sistematizar las estadísticas y estar muchísimo mejor preparados para atender al usuario.

Así, podremos saber, por ejemplo, cuál es la historia de comunicación entre el cliente específico y la empresa o si habitualmente tiene la misma demanda o reclamo, además de cruzar datos de intereses sobre compras

En un contact center, la omnicanalidad es trascendental. Con el avance de las nuevas tecnologías los usuarios están en varios lugares a la vez: redes sociales, email, teléfono, son varias las vías de contacto y por tanto, como empresa del siglo 21 son varias las capacidades con las que nuestro servicio cuenta.

Algunos consejos para profesionalizar y modernizar el contacto con el usuario:

• Ofrecer diferentes canales de contacto (mail, redes sociales, newsletters, atención telefónica, etc)
• Conocer en profundidad los procesos que existen entre el cliente y la marca. Cada empresa tiene sus propios procesos dependiendo de aquello que venda. Conocerlo en profundidad permitirá que el canal de comunicación del cliente sea mucho más redituable.
• Hacer preguntas para que sean respondidas con “sí”
• Evitar las preguntas en las que puedan responder “no”.

Recordatorio: experiencia centrada en el usuario, sistema de recolección de información para conocer en qué etapa se encuentra y cuál es su historia con nosotros. Esa es la fórmula para mejorar la atención al cliente de su empresa. Como indicamos inicialmente, la compra es un proceso 100% emocional. Por ello, cualquier estrategia busca, en la práctica, empatizar con el posible cliente. Hazlo sentir importante, préstale tu completa atención y hazlo sentir a gusto.

Nuestro equipo de profesionales tiene gran experiencia en el rubro de los Contact Center y la tecnología y siempre están a disposición del cliente para trabajar en conjunto y proponer las metodologías que den respuesta a cada inconveniente.